La grande mutation : comment l’IA remplace (déjà) les agents des centres de relation client

Par Anas EL Ghali ZEMMAMA • Lecture ~10-12 min • Publié par SAS Conseil

Cet article a été entièrement rédigé par un humain​ et vérifié par notre IA interne SAS Conseil afin d’assurer la qualité et la fiabilité des informations.

 

Sommaire

1. Une « tempête » silencieuse sur les centres d’appels
2. L’IA remplace déjà les humains : des cas concrets massifs
3. « L’IA ne va pas remplacer les humains » : le discours officiel des leaders
4. Un impact global, dès aujourd’hui, avec une portée à 5-10 ans inquiétante
5. Le choc social : inquiétudes des salariés et riposte syndicale
6. Vers une nouvelle ère de la relation client
7. Sources

L’intelligence artificielle est en train de bouleverser les métiers des centres de relation client à une vitesse et une échelle sans précédent. Derrière les discours rassurants des dirigeants du secteur, une réalité s’impose : de nombreuses tâches - et déjà des emplois entiers - sont repris par des agents virtuels et des chatbots intelligents. Cet article, fondé sur des recherches et faits vérifiés, dresse un état des lieux sans complaisance de cette transformation. Décideurs d’entreprise, représentants syndicaux, agents de centres d’appels, consultants en expérience client (CX) : tous les professionnels du secteur sont concernés par cette vérité que l’industrie peine à admettre ouvertement.

Une « tempête » silencieuse sur les centres d’appels

Les centres de contact traversent une véritable tempête technologique, même si elle reste souvent minimisée en public. Depuis l’avènement des IA génératives grand public (comme ChatGPT fin 2022), l’inquiétude des investisseurs a explosé : et si les “bataillons d’humains” des call centers étaient remplacés par des robots intelligents ? Cette crainte a eu des effets très concrets. Par exemple, Teleperformance, numéro un mondial des centres d’appels, a vu son cours en Bourse chuter d’environ 60 à 80 % en un an et demi, retombant à son niveau de 2016 . Entré au CAC 40 en 2020, le groupe est aujourd’hui en passe d’en sortir, signe que le marché anticipe un modèle d’affaires menacé.

Cette panique boursière est alimentée par des annonces spectaculaires. En mars 2024, le titre Teleperformance a décroché de 23 % en une séance après l’annonce par la fintech suédoise Klarna qu’elle avait remplacé 700 agents de support par un chatbot dopé à OpenAI . Dans le mois suivant son déploiement, ce bot de Klarna a pu traiter les deux tiers des requêtes clients en self-service, avec une meilleure précision et une réduction de 25 % des demandes récurrentes . Pour les acteurs de l’externalisation de la relation client, ce type d’annonce sonne l’alarme : leurs clients n’auront-ils plus besoin demain de sous-traiter à des call centers, si une IA interne peut faire le travail ? Les investisseurs parlent déjà d’un risque de “disruption” totale du modèle BPO (business process outsourcing) par l’IA, menaçant “les actifs cœur” de groupes comme Teleperformance ou Concentrix.

L’IA remplace déjà les humains : des cas concrets massifs

L’automatisation n’est plus théorique : de grandes entreprises ont déjà franchi le pas du remplacement des humains par l’IA. Outre Klarna, on peut citer :

Dukaan (Inde) - Cette entreprise e-commerce a licencié 90 % de son équipe support en 2023, remplacée par un chatbot IA développé en interne. Son PDG s’en est même vanté publiquement, expliquant que cette décision « difficile mais nécessaire » a réduit de 85 % les coûts du service client et fortement accéléré les temps de réponse tech.co .

Ikea (monde) - En 2023, le géant du meuble a annoncé la suppression progressive de ses centres d’appels, désormais confiés à un agent virtuel nommé Billie. Plutôt que des licenciements secs, Ikea a choisi de reconvertir des milliers de téléconseillers en conseillers en aménagement d’intérieur, misant sur la création de nouvelles fonctions plus qualifiées en interne tech.co . Cette transition souligne qu’une même innovation (le bot Billie) peut engendrer des décisions très différentes selon la stratégie sociale de l’entreprise.

The Media Ant (Inde) - Cette agence publicitaire a réduit ses effectifs de 40 % en un an en remplaçant toute son équipe commerciale et son mini-call center par des IA. Quinze commerciaux ont été congédiés, leurs tâches de prospection étant effectuées par des bots, et un centre d’appels de 6 personnes a été intégralement substitué par une voix virtuelle surnommée Neha. Cette assistante vocale, parlant un anglais quasi parfait, gère désormais les appels entrants comme une opératrice humaine - à la nuance près qu’elle ne prendra jamais de pause café  .

Start-ups de “IA conversationnelle” - Des jeunes pousses comme LimeChat en Inde proposent aux entreprises de drastiquement réduire leurs besoins en agents. LimeChat affiche un objectif explicite : rendre les postes de service client quasi obsolètes. Selon son cofondateur, leurs agents virtuels permettent déjà à ses clients de réduire de 80 % le personnel nécessaire pour traiter un volume donné de requêtes. Au total, LimeChat revendique avoir automatisé 5 000 emplois à travers l’Inde en 2024, ses bots traitant environ 70 % des demandes clients de bout en bout (et visant 90-95 % sous peu) . Les arguments commerciaux de ces fournisseurs d’IA sont éloquents : l’un d’eux, Haptik (racheté par Reliance Industries), promet un “employé à 120 $ par mois qui ne dort jamais”, capable de réduire de 30 % les coûts support .

Ces exemples illustrent une automatisation déjà en cours à l’échelle mondiale, aussi bien chez des start-ups locales que dans de grandes multinationales. Les tâches ciblées en priorité sont les plus routinières : réponses aux questions fréquentes, opérations standard (réinitialisations de mot de passe, suivi de commande, réservations, etc.), ou encore filtrage initial des demandes. Désormais, même des interactions plus complexes (conseils personnalisés, ventes croisées) commencent à être prises en charge par des IA génératives capables de dialogues naturels.

Conséquence directe : la croissance de l’emploi dans ces métiers ralentit fortement, voire s’inverse. En Inde - pays qui concentre plus de 50 % du marché mondial de l’externalisation - le nombre de nouveaux postes en centres d’appels et back-offices a chuté drastiquement ces deux dernières années. On est passé de +177 000 créations de postes en 2021-2022 à seulement +17 000 par an récemment, selon la société de staffing TeamLease Digital . Cette atonie, dans un pays qui forme des hordes de jeunes diplômés chaque année, témoigne de l’impact de l’automatisation et de la digitalisation sur les besoins de main-d’œuvre du secteur.

« L’IA ne va pas remplacer les humains » : le discours officiel des leaders

Face à ces signaux, les grands acteurs de la relation client affichent une communication rassurante - parfois en décalage avec leurs propres initiatives internes. Daniel Julien, PDG-fondateur de Teleperformance, répète à qui veut l’entendre que l’IA est « une occasion d’améliorer le travail des agents humains, pas de les remplacer ». « L’interaction humaine restera toujours vitale dans la relation client », martèle-t-il, ajoutant qu’un chatbot n’a ni l’empathie ni l’intelligence émotionnelle nécessaires à une véritable confiance avec le client n . Selon lui, les “agents virtuels” sont là pour augmenter la productivité et la qualité de service, pas pour supprimer l’humain - « le jour où le client sera un robot, alors peut-être l’IA remplacera les humains » plaisante-t-il, soulignant que nos clients, eux, restent humains  .

Le management de Teleperformance s’emploie aussi à minimiser les avancées de la concurrence. Après le « choc » Klarna (les 700 agents supprimés), Teleperformance a publié en février 2024 un communiqué se voulant rassurant, décrivant le bot de Klarna comme « un robot basique » équivalent de solutions que le groupe déploie déjà depuis des années  . Olivier Rigaudy, le directeur financier, a admis que Teleperformance développe sa propre plateforme d’IA et qu’elle pourrait automatiser 20 à 30 % des volumes de services clients traités d’ici trois ans . Mais dans le même souffle, il insiste sur le fait que de nouveaux besoins humains apparaîtront en parallèle - par exemple, la modération de contenu en ligne, accrue à l’ère de l’IA (les IA génératives pouvant produire du contenu qu’il faut superviser)  . Autrement dit, le groupe promet à ses investisseurs des gains d’efficacité par l’automatisation, tout en assurant à ses salariés qu’ils seront redéployés sur d’autres tâches à valeur ajoutée.

Concentrix, le dauphin mondial du secteur, tient un discours semblable. Un sondage international conduit fin 2024 par Concentrix auprès des entreprises montrait que 72 % des décideurs voient l’IA comme un complément aux employés, permettant des gains de productivité sans réduction massive des effectifs, et seulement 6 % la perçoivent comme une menace directe de remplacement des humains ground.news . Le PDG de Concentrix a déclaré lors d’une conférence en juin « ne pas anticiper de baisse massive des emplois » liée à l’IA, tout en reconnaissant que la diminution progressive des besoins en personnel est un sujet de vigilance (une manière implicite d’admettre que le mouvement est enclenché)  . De même, les communications corporate mettent en avant l’“IA + humain” : le groupe publie des livres blancs au titre évocateur, « La collaboration homme-IA : ce n’est pas une prise de contrôle par les robots » , insistant sur l’importance du « contact humain » dans l’expérience client.

Cette dissonance dans le discours - prôner l’IA comme levier d’efficacité sans effrayer sur l’emploi - s’explique facilement. D’une part, il faut rassurer les actionnaires : montrer que l’entreprise embrasse l’IA pour rester compétitive, réduire ses coûts et protéger ses marges. Teleperformance, par exemple, ne cache pas que ses investissements en IA visent à « absorber le choc » et à préserver son modèle économique sur le long terme . D’autre part, il faut préserver l’engagement des employés et éviter une hémorragie des talents ou des mouvements sociaux. Les grands outsourcers emploient des centaines de milliers de personnes - plus de 500 000 chez Teleperformance - et ne peuvent annoncer froidement qu’une fraction sera obsolète dans 5 ans. Ils choisissent donc un narrative axé sur l’augmentation (augmentation) plutôt que la substitution.

Un impact global, dès aujourd’hui, avec une portée à 5-10 ans inquiétante

Au-delà des déclarations officielles, les analyses indépendantes convergent vers un constat sobre : la majorité des tâches de support client sont automatisables par l’IA, et cette transition va s’accélérer. Une étude de la Brookings Institution estime que 86 % des activités du service client présentent un “haut potentiel d’automatisation” à terme  . Déjà, les systèmes d’IA réalisent en quelques secondes des opérations (recherche de données, vérification d’identité, envoi d’email de suivi) qui prenaient plusieurs minutes aux agents humains, améliorant l’efficacité de 20-30 % dans certains centres . Sur les volumes massifs d’interactions gérés chaque jour, ces gains se traduisent vite en besoins en effectifs moindres.

Certains dirigeants du secteur technologique anticipent même une évolution quasi disruptive. K. Krithivasan, le CEO de Tata Consultancy Services (géant indien des services IT), a récemment estimé que d’ici un an, il n’y aurait plus qu’un besoin “minime” de centres d’appels humains - une prédiction radicale, peut-être excessive, mais qui reflète la rapidité des progrès de l’IA. Vinod Khosla, cofondateur de Sun Microsystems et capital-risqueur, va dans le même sens en affirmant que « tous les services IT (dont les BPO) seront remplacés d’ici 5 ans », prévoyant une période « chaotique » de transition  . Sans adopter forcément ces vues extrêmes, nombre d’analystes voient l’horizon 2030 comme celui d’une restructuration massive : le World Economic Forum projette 92 millions d’emplois déplacés par l’IA d’ici 2030, pour 170 millions de nouveaux créés, mais prévient que « les nouveaux jobs n’apparaissent pas forcément au même endroit ni pour les mêmes travailleurs »  . En clair, il y aura un décalage entre les emplois perdus dans les call centers et les emplois créés dans les labos d’IA ou les fonctions data - décalage géographique et en termes de compétences.

Géographiquement, la vague touche tous les territoires. En Inde (3 millions de personnes dans les BPO) et aux Philippines (près de 1,9 million d’emplois BPO), on redoute une « hécatombe » de postes d’agents. La banque d’investissement Jefferies anticipe un manque à gagner de 50 % sur les revenus des call centers indiens d’ici 5 ans à cause de l’IA, ce qui se traduirait par des pertes d’emplois significatives à court terme dans ce pays leader du secteur . Un ex-conseiller du gouvernement indien, Mark Serdar, résume brutalement : « L’IA va anéantir le recrutement de début de carrière en col blanc sur les 24-36 prochains mois »  . En Europe et en Amérique du Nord, où les centres d’appels avaient déjà été mis sous pression par les délocalisations, l’IA s’attaque maintenant aux activités restant onshore. En France, selon certaines estimations, 30 % des postes de téléconseillers pourraient à terme disparaître sous l’effet de l’automatisation. Le phénomène est tel que des gouvernements commencent à légiférer : aux États-Unis, une proposition de loi baptisée “Keep Call Centers in America Act” (2025) vise à freiner la délocalisation et l’automatisation abusive, en exigeant que les clients puissent demander à parler à un agent humain local et en identifiant les entreprises qui transfèrent plus de 30 % de leurs appels à l’étranger ou à des systèmes d’IA  . Cette initiative bipartisane reconnaît explicitement « la menace croissante de l’IA pour les emplois de centres d’appels » - un signe que même politiquement, le sujet émerge.

Le choc social : inquiétudes des salariés et riposte syndicale

Derrière les chiffres et les stratégies d’entreprise, il y a des femmes et des hommes dont l’emploi et le quotidien basculent. Pour de nombreux agents de centres de contact, l’arrivée de l’IA s’accompagne d’un sentiment d’insécurité professionnelle grandissant. Des outils d’assistance intelligents suggèrent désormais les réponses pendant les appels, ou prennent en charge presque toutes les requêtes simples de manière autonome - réduisant d’autant l’intervention humaine. « Je suis la première à avoir été remplacée par une IA », témoigne ainsi Megha, 32 ans, licenciée en 2025 par son employeur à Bangalore qui a implémenté un logiciel d’analyse des appels de vente . La veille de la grande fête de Diwali, elle a appris que son poste était supprimé car un programme pouvait désormais contrôler la qualité des appels mieux et plus vite qu’elle. « Je ne l’ai même pas annoncé à mes parents », confie-t-elle, encore sous le choc .

Face à ces situations, les syndicats et organisations de travailleurs tirent la sonnette d’alarme. Aux Philippines, la BPO Industry Employees Network (BIEN) parle d’un « massacre » possible des emplois si aucune mesure n’est prise  . Ils appellent le gouvernement à préparer des plans de reconversion et de protection sociale pour les employés potentiellement évincés par l’automatisation. Le Centre pour les droits des syndicats (CTUHR) philippin insiste : les progrès de l’IA ne doivent pas servir de prétexte à des licenciements abusifs - les entreprises doivent respecter les procédures, offrir des compensations adéquates et accompagner les transitions . Dans les pays occidentaux, les syndicats des services et du numérique commencent également à s’emparer du sujet de l’IA, encore émergent dans les négociations collectives.

Par ailleurs, un élément freine (temporairement) une substitution totale : la préférence des clients eux-mêmes. De nombreuses enquêtes montrent que si les consommateurs acceptent volontiers l’aide d’IA pour des recommandations ou des informations rapides, ils tiennent à pouvoir joindre un humain pour les problèmes complexes ou réclamations. Un sondage EY mené en 2024 en Inde indiquait que 78 % des clients en ligne préfèrent avoir une option de support humain, malgré l’essor des chatbots . Le « contact humain » reste associé à l’empathie, à la compréhension fine des situations et à la confiance - des dimensions difficiles à reproduire parfaitement avec une machine. D’où l’importance pour les entreprises de trouver le « bon mix entre humains et IA », comme le formule un récent rapport de McKinsey  . Les expériences malheureuses de robots mal entraînés, incapables de résoudre un problème inhabituel ou de gérer un client en détresse, rappellent qu’un remplacement précipité et total peut aussi dégrader la qualité du service. Les leaders du secteur l’ont bien compris : ils mettent en avant la formation de “coachs” humains pour superviser les IA, ou la montée en compétences de leurs agents sur des tâches plus qualitatives (conseil expert, vente complexe, etc.)  .

Néanmoins, ces nécessaires ajustements ne changent pas la tendance de fond : moins d’emplois de niveau débutant en centre d’appel, et des exigences de compétences plus élevées pour les postes qui restent. Comme le résume un vétéran indien du secteur, « le nombre de personnes requises pour le même volume d’appels va seulement diminuer marginalement avec l’IA… mais ceux qui ne parviennent pas à monter en compétence, eux, seront probablement laissés de côté » . En interne, certaines entreprises constatent que 10 à 20 % des employés n’arrivent pas à s’adapter aux nouveaux outils et finissent par partir  . Ce défi de la formation et de la requalification des agents est devant nous : il conditionnera en partie l’acceptabilité sociale de l’IA.

Vers une nouvelle ère de la relation client : vérité à affronter et voies à tracer

En exposant la réalité du remplacement déjà en cours par l’IA dans les centres de relation client, cet état des lieux se veut un signal d’alarme constructif. Il ne s’agit ni de céder à la panique technophobe ni d’adhérer aveuglément au discours lénifiant du « tout va bien, l’IA ne fera qu’assister nos gentils conseillers ». La vérité se situe entre les deux, et elle est surtout empreinte d’urgence : le modèle traditionnel des call centers, fondé sur de larges effectifs traitant manuellement chaque interaction, vit ses dernières années.

Pour les décideurs d’entreprise du secteur, le déni n’est plus une option - il faut élaborer dès maintenant des plans stratégiques intégrant l’IA de manière responsable. Cela implique d’investir dans les technologies adéquates tout en repensant le rôle des humains : les conseillers de demain seront peut-être moins nombreux, mais plus qualifiés, agissant en « superviseurs d’IA » ou en gestionnaires d’interactions complexes qui échappent aux algorithmes  . Certaines entreprises pilotes transforment déjà leurs centres de contact : un plateau de 500 agents pourrait se métamorphoser en une équipe de 50 spécialistes supervisant les réponses automatisées et intervenant sur les cas épineux  .

Pour les salariés et leurs représentants, l’enjeu est d’exiger des employeurs et des pouvoirs publics un accompagnement de cette transition. Cela passe par la formation continue, la certification de nouvelles compétences (par exemple en pilotage d’outils d’IA, en data labeling, etc.  ), et la négociation de garanties (reclassements, filets de sécurité) en cas de suppression de poste. Les expériences d’entreprises comme Ikea - qui redéploient au lieu de licencier - doivent servir de modèle à suivre. Il est également crucial de préserver le capital humain là où il fait la différence : l’empathie, la créativité dans la résolution de problème et la relation de confiance. Ce sont des qualités qu’aucune machine ne reproduira parfaitement et qui garderont une valeur dans l’expérience client.

Enfin, pour les clients et l’ensemble de l’écosystème CX, la transparence doit devenir la norme. Déjà, des réglementations émergent pour que les consommateurs soient informés s’ils parlent à une IA et puissent exiger un humain . Cette transparence, couplée à l’exigence de qualité, poussera les entreprises à utiliser l’IA là où elle apporte un plus tangible, et non comme un simple outil de réduction de coûts au détriment du service. La convergence “augmented agent” - un agent augmenté par l’IA - est une voie prometteuse : l’IA traite les tâches ingrates et fournit en temps réel des informations pertinentes, pendant que l’humain se concentre sur l’écoute et la résolution personnalisée du problème.

En conclusion, l’IA dans les centres de relation client n’est plus une vague promesse futuriste : c’est une lame de fond qui réinvente dès aujourd’hui le métier. La tenter de cacher cette réalité reviendrait à « cacher un éléphant dans la pièce », pour reprendre les mots mêmes de Daniel Julien  . Au contraire, c’est en la regardant en face - avec lucidité mais sans fatalisme - que l’industrie du CX pourra en faire une évolution positive. Les entreprises qui réussiront seront celles qui sauront réconcilier efficacité technologique et humanité dans la relation client. Les autres risquent de disparaître, emportées par une automatisation qu’elles n’auront pas su anticiper. La vérité, c’est que la révolution est en marche - et il appartient à tous les acteurs du secteur d’écrire, ensemble, le nouveau chapitre de la relation client à l’ère de l’intelligence artificielle.

Sources : Les informations et données de cet article s’appuient sur des sources vérifiées et récentes, notamment The Washington Post washingtonpost.com washingtonpost.com , Reuters reuters.com reuters.com , World Economic Forum weforum.org , Le Monde lemonde.fr , Le Point lepoint.fr , Nearshore Americas nearshoreamericas.com nearshoreamericas.com , ainsi que des rapports et communiqués de l’industrie (Teleperformance, Concentrix) nearshoreamericas.com ground.news . Ces sources illustrent la mutation en cours et ont été citées tout au long du texte pour éclairer chaque affirmation.

À propos de l’auteur 

Anas EL Ghali ZEMMAMA

Dirigeant senior - Workforce Management, Data Analytics & Transformation

Dirigeant CX avec 20+ ans d’expérience en BPO et services, Anas a piloté des organisations jusqu’à 1 500+ FTEs et dirigé des équipes data/ops de 120+ personnes en EMEA. Expert WFM & BI (Power BI, forecasting, capacity), il a délivré des impacts mesurables, Son leadership multiculturel, sa maîtrise analytics (SQL, Python, ETL, DAX) et son approche cost‑to‑serve en font un partenaire de choix pour réussir la mutation IA des centres de relation client.  

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